Como construir uma pesquisa de satisfação do meu cliente?

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Uma pesquisa de satisfação é uma coleta de dados primários, como explicamos no artigo “O que é uma pesquisa de dados primários e para que serve?”. Fazer uma pesquisa primária, segue em geral algumas etapas:

  1. Definir os objetivos da pesquisa e a hipótese a ser testada é sempre o ponto inicial de qualquer tipo de pesquisa. No caso de uma pesquisa de satisfação a hipótese a se testa é se os clientes estão ou não satisfeitos com o atendimento da sua empresa, por exemplo;
  2. O segundo passo é estabelecer um cronograma de execução, ou planejamento, da realização da pesquisa estabelecendo responsáveis, áreas envolvidas, quantidade de entrevistados, método e ferramentas de tabulação, forma de apresentação dos resultados e periodicidade e forma de divulgação dos resultados;
  3. Feito o planejamento, basta executá-lo, uma pesquisa de satisfação é normalmente uma pesquisa contínua, ou seja, após iniciada são feitas coletas periódicas ou permanentes, enquanto a empresa estiver no mercado.

A pesquisa de satisfação é um elemento fundamental para tomar decisões sobre a melhoria no processo de atendimento, para compreender aspectos sobre a jornada do consumidor em seu negócio, para compreensão das relações do seu cliente com seu produto e até para que se crie um canal e uma abertura de feedback para os seus clientes.

Dois pontos bastante importantes são permitir que os clientes se identifiquem apenas se ele quiserem e também buscar que uma variedade de diferentes perfis de clientes respondam a pesquisa. Ela pode ser introduzida imediatamente após a venda do produto, ou ficar disponível em meio digital por e-mail e no seu site de forma permanente. Mais detalhes sobre as etapas de planejamento da pesquisa de satisfação podem ser vistos no artigo “Etapas de planejamento da pesquisa de satisfação”.

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